【結論】
口コミへの返信が滞るのは、文章が書けないからではありません。店舗ごとにGoogleの管理画面を開き直さないと、どこに何が届いているのか分からないからです。TEAL BIでは、見える範囲の全店に届いた口コミが返信済みかどうかまで含めて1画面に並びます。返信の下書きは、その店舗がこれまで書いてきた返信の文体に寄せて作られます。読んで、直して、投稿ボタンを押すと、そのままGoogleに載ります。誰が返信してよいかは店舗の単位で決められ、送った内容は成功も失敗も記録に残ります。
【この記事でわかること】
・返信が後回しになる本当の理由（書く時間ではありません）
・下書きが作られるまでに、何を材料にしているか
・下書きに「やらせていないこと」を、あえて決めている理由
・返信できる人を、店舗の単位でどう絞るか
・料金と、実際に本番稼働している連携先の一覧
星1がついた口コミに、今日中に返信できていますか
口コミは店舗ごとに届き、本部からは見えない
店舗の数だけ、開く画面がある
- Googleの管理画面を店舗ごとに開く
- 返信したかどうかが本部から分からない
- 星1が数週間そのまま残る
見える範囲の全店が、1画面に並ぶ
- 届いた口コミが店舗をまたいで一覧になる
- 返信済みの本文と返信日もそこに出る
- 下書きから投稿まで、その画面で終わる
返信が滞る原因は文章力ではなく、届いていることに気づく仕組みが無いことです。
口コミへの返信は、たいていの会社で店長かエリアマネージャーの仕事になっています。そして、たいていの会社で溜まっています。理由を聞くと「時間がなくて」と返ってきますが、実際に手を止めているのはそこではありません。
Googleの口コミは店舗ごとに独立して届きます。4〜5店舗を担当していれば、確認するには4〜5回ログインし直すことになります。しかも通知が来るのは各店舗の管理者宛てで、本部やエリアマネージャーの手元には「何件未返信で残っているか」という数字が存在しません。
その結果、いちばん急ぐべき口コミほど後回しになります。星1の投稿は、他のお客様が店舗を検索したときに最初に目に入る場所に置かれます。そこに返信が無い状態が何週間も続くと、書かれた内容そのものより「返していない」という事実のほうが読まれます。
担当している全店の口コミが、返信済みかどうかまで含めて1画面に並びます
TEAL BIでは、Googleビジネスプロフィールと連携した店舗に届いた口コミが、その人に見えている店舗の範囲でまとめて一覧になります。店舗をまたいで並ぶので、ログインし直す作業も、どの店を見たかを覚えておく作業も発生しません。
一覧には、すでに返信済みの口コミについて、返信の本文と返信日も一緒に出ます。店舗が直接Googleの画面から返した分も同じように表示されます。ここが実務では効きます。「返したかどうか」を店長に確認する連絡が要らなくなるからです。件数が多いときは一覧を拡大表示に切り替えられます。
なお、閉店した店舗の口コミは一覧から外れます。店舗マスタで閉店の日付が入っている店舗は、返信の対象からも外れる作りになっています。担当が変わったときに、もう存在しない店舗の口コミに返信してしまう事故が起きません。
下書きは、その店がこれまで書いてきた返信に寄せて作られます
材料は口コミ本文と、その店の過去の返信
- 押すまでGoogleには出ない
- 投稿と同時に記録が残る
下書きは提案であって、公開の判断は人が持ったままです。
返信したい口コミを開いて「AIで返信を下書き」を押すと、返信欄に文章が入ります。材料になっているのは、その口コミの本文・星の数・投稿者名・店舗名と、その店舗が直近に書いた返信5件です。
この5件が入っているところが要点です。同じ会社でも、店舗によって返信の書き方は違います。「この度はご来店いただき」から始める店もあれば、もっと短く砕けた文体の店もあります。会社共通のひな形をあてがうと、その店が積み上げてきた調子から浮きます。過去の返信を文体の見本として渡すことで、その店の続きとして読める文章になります。
下書きに、あえてやらせていないこと
口コミの返信は、書いた瞬間に公開される文章です。うまく書けることより、踏んではいけない線を踏まないことのほうが大事だと考えています。下書きを作るときには、次の指示が固定で入っています。
| 決めていること | なぜそうしているか |
|---|---|
| 口コミに書かれていない事実を作らない | 状況を補って書くと、事実と違う経緯を店舗の名前で公開することになります |
| 補償・返金・割引を約束しない | 本部の承認なく金銭的な約束が公開されると、後から取り消せません |
| 800文字以内に収める | 検索結果で読まれる文章なので、長いと最後まで読まれません |
| 一般論だけで終わらせない | 投稿者が実際に書いた内容に触れないと、定型文を貼っただけになります |
| 過去の返信の文体に合わせる | その店の返信として並んだときに、1件だけ浮かないようにするためです |
投稿するのは人です。押すまで、Googleには何も出ません
下書きが入った返信欄には、「この内容はGoogleに公開されます。AIの下書きです。内容を必ず確認・編集してから投稿してください。」という注意が常に出ています。自動で送信されることはありません。読んで、直して、「Googleに投稿する」を押した時点ではじめて公開されます。
これは慎重を期しているというより、返信は店舗の言葉であって、機械の言葉ではないと考えているからです。下書きを1本用意するところまでを機械が引き受け、何をどう返すかの判断は担当者が持ったままにしています。
返信してよい人を、店舗の単位で決められます
口コミへの返信は、会社の名前で外に出る文章です。全員が投稿できる状態にはしていません。ユーザーごとに返信の範囲を3段階から選びます。
| 設定 | できること | 想定している役割 |
|---|---|---|
| 返信しない | 口コミの閲覧のみ。返信の操作ができません | 数字だけを見る立場の方 |
| 自分の店舗だけ | 所属店舗として設定された1店舗にだけ返信できます | 店長 |
| 見えている店舗すべて | その人の表示範囲に含まれる店舗すべてに返信できます | エリアマネージャー・本部 |
この判定は画面の表示だけで行っているのではありません。投稿の処理そのものが、その口コミの店舗が本人の権限範囲に入っているかを毎回確かめてから動きます。所属店舗や表示範囲が設定されていない場合は、その旨を表示して止まります。
送った返信は、誰がいつ何を送ったかまで残ります
投稿すると、どの店舗のどの口コミに、どのユーザーが、どんな本文を送ったかが記録されます。Googleへの送信が失敗した場合も、失敗として同じように残ります。
失敗が残ることには理由があります。返信の操作でいちばん困るのは「送ったつもりで送れていない」状態だからです。Google側で受け付けられなかった理由まで含めて残しているので、後から追いかけられます。連携の認可が切れている場合は、その旨が画面に表示されます。
よく使う返信は、出てくる条件つきで登録できます
毎回ゼロから作る必要はありません。定型文をテンプレートとして登録しておけます。「ご来店ありがとうございます」で始まる高評価向けのもの、味やサービスの指摘をいただいた場合のもの、といった形です。
テンプレートには表示条件を持たせられます。星の数、コメントの有無、内容が肯定的か否定的かで、その口コミのときだけ候補に出す、という設定ができます。星5の投稿にクレーム対応用の文面が並ぶことがなくなります。
テンプレートを選ぶと返信欄の内容が置き換わりますが、「元に戻す」で1つ前に戻せます。書きかけの文章がテンプレートで消えて戻せなくなる、ということは起きません。
よくある誤解
「口コミの対応は業者に任せているので、社内では触りません」
外部に委託していても、返信の中身を判断できるのは店舗にいる人だけという場面は残ります。何がいつ起きたのかを知っているのは現場だからです。ここでお伝えしているのは、返信の作業を社内に取り戻しましょうという話ではなく、売上や人件費と同じ画面で、口コミの状態も分かるようにしておくという話です。委託を続けたまま、返信済みかどうかだけを本部で把握する使い方もできます。
「AIが書いた返信だと、読む人に分かってしまいませんか」
分かるとすれば、それはどの店も同じ文章を返しているときです。会社共通のひな形を貼り付けた返信のほうが、はるかに見分けがつきます。下書きの材料にその店舗の過去の返信を入れているのは、まさにこの問題を避けるためです。そのうえで、公開する前に必ず人が読んで直します。投稿された文章は、最後に手を入れた人の文章になります。
「口コミは評判の話で、経営の数字とは別ものです」
別々に見ているうちは、たしかに別ものに見えます。ただ、星が下がった時期と、その店の人員が薄かった時期が重なることはよくあります。同じ画面に売上・人件費・口コミが並んでいれば、その重なりに気づけます。エリアマネージャーが翌週どの店に入るかを決めるとき、判断材料が数字だけより1つ増えるということです。
実際に本番稼働している連携先
口コミの一覧と返信は、Googleビジネスプロフィールとの連携が前提の機能です。連携先はいま毎日データが流れているものだけを「本番稼働中」とし、そうでないものは分けて出します。
| 区分 | 連携先 | 状況 |
|---|---|---|
| POSレジ | 東芝テック／スマレジ／USENレジ／NECモバイルPOS／ポスタス（POS+） | 本番稼働中 |
| ローズシステム／寺岡精工／funfo／Chompy（モバイルオーダー） | 本番稼働中 | |
| ステアリテール（FoodFrontia Pro）／グローリー／リブオン（宅配Evolution）／ダイニー | 接続対応中 | |
| 予約・口コミ | TableCheck／Googleビジネスプロフィール／Instagram ※Instagramは一部の企業様で稼働中です |
本番稼働中 |
| トレタ／エビカ | 接続対応中 | |
| 仕入 | インフォマート | 本番稼働中 |
| メニューPlus（レシピ） | 接続対応中 | |
| 勤怠・人事 | ジョブカン／King of Time／タッチオンタイム／SmartHR | 本番稼働中 |
| 外部データ | 気象データ（全国・時間帯別） | 本番稼働中 |
| 上記以外 | ネットワーク未接続の店舗を含む | CSVアップロードで統合対象に含められます |
料金と、導入までの流れ
TEAL BIの料金は1店舗あたり月額8,000円（税抜）だけです。初期費用・導入費用・連携費用はいただいていません。この記事で挙げた口コミの一覧・返信の下書き・テンプレートの登録も、この料金に含まれます。オプション料金という考え方をしていません。
導入の流れは、いまお使いのPOSレジ・勤怠システムの構成をお聞きするところから始まります。すでに接続実績のあるものであれば、やり取りは短く済み、約1週間で稼働を開始できます。掲載していないものが混ざっている場合も多くは連携可能で、その際はメーカー様との打ち合わせのうえ新規の連携開発を行います。期間の目安は1か月程度です。いずれの場合も月額8,000円のままで、連携のための費用はいただきません。
口コミの一覧と返信については、これに加えてGoogleビジネスプロフィール側での連携の認可と、誰に返信を許可するかの設定が必要です。どちらも導入時にこちらでご案内します。
画面と機能をひととおりご覧になりたい場合は、サービス紹介資料（全10ページ）をご請求ください。フォームのご入力後、その場でダウンロードいただけます。
よくあるご質問
Q. どの店舗の口コミが一覧に出ますか？
Googleビジネスプロフィールと連携済みで、かつその方の表示範囲に含まれている店舗の口コミが出ます。店舗マスタで閉店の日付が入っている店舗は一覧から外れ、返信の対象にもなりません。
Q. 下書きは、そのまま自動で投稿されますか？
いいえ。「Googleに投稿する」を押すまで、Googleには何も出ません。下書きは返信欄に文章が入るだけで、自由に書き換えられます。全文を消してご自身で書き直していただいてもかまいません。
Q. 店長には自分の店だけ返信させたいのですが、できますか？
できます。返信の範囲は「返信しない」「自分の店舗だけ」「見えている店舗すべて」の3段階で、ユーザーごとに設定します。権限の無い店舗の口コミに返信しようとすると、その場で止まります。
Q. 店舗がGoogleの画面から直接返信した分は、どう見えますか？
同じように一覧に表示されます。返信の本文と返信日が口コミと並んで出るので、どちらの経路で返したかにかかわらず「返信済みかどうか」が分かります。
Q. 誰がどの返信を送ったかは、後から確認できますか？
記録が残ります。どの口コミに、どのユーザーが、どんな本文を送ったかが投稿のたびに保存されます。Googleへの送信に失敗した場合も、失敗として理由とともに残ります。
Q. 会社で決めた定型文を使わせることはできますか？
テンプレートとして登録しておけます。星の数・コメントの有無・内容が肯定的か否定的かで、出てくる条件を指定できます。選んだあとに「元に戻す」で1つ前の状態に戻せるので、書きかけの文章が消えることもありません。
Q. 口コミの件数が多いのですが、書き出して共有できますか？
一覧はCSVとして出力できます。店舗会議の資料に貼る、担当を割り振る、といった使い方を想定しています。期間が長すぎて出力が大きくなりすぎる場合は、その旨を表示して止めます。
TEAL BIについて
TEAL BIは、(株)ラックバッググループが提供する飲食企業向けの経営データ統合ダッシュボードです。複数メーカーのPOSレジ・勤怠・仕入の各データを自動連携し、統一フォーマットに変換したうえで、店舗別・日次でFL比率・確定原価率・人件費の着地見込みを可視化します。複数の飲食企業で本番稼働しています。グループ代表自身が20年以上にわたって飲食店経営の現場に携わってきた経験から立ち上げた事業で、現場の経営者が本当に必要とする数字が実装されているのが特徴です。
いま何店舗を運営されていて、Googleビジネスプロフィールの管理を誰がされているか。この2つをお聞かせいただければ、口コミの一覧と返信をお使いいただける構成かどうかと、稼働開始までの流れをお返しします。いま返信をどなたが、どのくらいの頻度で行われているかも、あわせて教えてください。
あわせてお読みください：
店長からの報告待ちをやめる：本部と店舗が同じ数字を毎日見る
どの予約経路が、いくらの売上になったか：予約台帳とPOS伝票を紐付けて経路別に見る
人手不足で本部に人を割けない：集計に人を置かずに全店をそろえる
来月の売上予算を日別まで作る：実績から自動で作って画面で直す
執筆:斉田 教継((株)ラックバッググループ / (株)ティールテクノロジーズ 代表取締役)
20年以上にわたり飲食企業の経営に携わる。(株)ラックバッググループが提供する飲食企業向けデータ統合ダッシュボード「TEAL BI」の事業を主導する。一般社団法人オープン・フードサービス・システム・コンソーシアム データ標準化分科会長として、業界共通POS標準フォーマット基盤の構築を主導。
投稿者プロフィール
