アンケートは取ってますか？
Googleの口コミは積極的に取っている。もしくはい積極的ではないが、口コミがアップされている。それらで充分と思ってませんか？
もちろん、お客様の声が「すべて」ではありません。自分の店がどう売ってい行きたいか？という根本のブランディングやマーケティングとアンケートは決して直結しません。しかし、今の現状の改善を行っていきたい場合は、アンケートは非常に有効ですので、必ず実施しましょう。
アンケートとGoogle口コミとの違いを理解することが非常に重要です。
アンケートのメリットは次の通り
１．意見を聞きたいお客様を選べる。
Googleではそれは選べません。意見を聞きたい人からも意見を聞きたくない人からも口コミがアップされます。来店していたお客様のどの人が口コミを描いたかもわかりません。来てほしい客層の人なのか？あまり来てほしくない客層の人なのかもわかりません。一方でアンケートであれば、自分が来てほしいと思えるタイプの人だけを選んで、アンケートをお願いすることができます。もっとたくさんこういう人に来てほしいと思える人から、どんどん意見を聞きましょう。
２．悪口が世界中に知れ渡ることはありません
Googleの場合は、口コミや意見が自動的に世界中に公開されます。良い口コミだった場合にはウェルカムですが、ひどい言いがかりや誤解や誤りだったとしても、全世界に公開されます。アンケートの場合は、指定された社内の人間だけで見ることができるのでGoogleのような心配は不要です。積極的に率直な意見を書いてもらいましょう。
３．些細なことを細かくヒアリングできます
Googleの投稿は投稿する側にとってもそれなりに心的なハードルや、面倒なことがあります。自分のアカウント名が公開されますので。Googleのアカウントを持っていない人は投稿できません。よって、よっぽどの強い感情、思いがあり書きたいことある人しか投稿しません。よく言われるように表に出てくるクレームは実際のクレームの氷山の一角であるわけです。その裏には大量の小さいクレームから大きいクレームまでたくさんあるわけです。小さなクレームや不信感を感じた人は、ほとんどの人はそれをわざわざネットにも投稿せず心の中にしまっておいて、二度と来なくなるだけです。もしくは周りの人に言いふらす程度です。口コミに書くレベルというのは相当の強い感情があるからです。大切なのはその些細な不信感や違和感やクレームをどれだけ数多く聞けるかです。それがお店の財産になります。
アンケートであれば、その些細な意見を数多く集めることが可能です。ネットにも公開されない。Googleのアカウントを持ってなくてもOK。会社の人に直接意見を伝えられる。匿名でOK。QRコードからオンラインでスマホを使って入力ができる。などなど心的ハードルが低く気軽に意見を書くことができるわけです。
４．数を稼げるので全体像が見えてくる
氷山の一角のネットに書かれた大きなクレームだけ読んでも、お店の問題の全体像は把握できません。前述の通り気軽に書けるアンケートで集まった多くの些細な意見は、お店の現状を表す地図となってくれます。たくさんの小さな点が織りなす絵が見えてくるわけです。大きな点が数個あるだけでは全体像は見えないわけです。その小さな意見をたくさん聞くことでお店の現在置かれた全体像が見えてくるというわけです。
アンケートに答えてもらうには
これまでの経験上、何か値引などをお渡しする方法でも良いですが、特になくても多くの意見を集めることはできます。それは人の心理です。真摯にお願いされれば、役に立ってあげようというのが人の心です。なので、お願いするときは、「アンケートお願いしまーす！」という感じで軽々しくお願いする方法ではあまり集まりません。「このお店を少しでも良くして、皆さんにもっと喜んでもらえるお店にしていきたいんです！お客様の意見をどうか聞かせていただけないでしょうか？些細なことでもかまいません。ぜひよろしくおねがいします！」と丁寧にお願いしましょう。そうすれば、必ずアンケートは多く集まるようになります。
アンケートは費用をかけずにできます
Googleフォームを使うだけです。無料で使えます。アンケートを作成して、そのアンケートのURLをQRコードを作成してくれる無料のサイトが多くありますので、そこでQRコードを作成して、印刷しましょう。それをお客様に手渡しするだけです。テーブルにQRコードを設置するだけにするより、お会計時やお食事の最後のテーブル接点のタイミングで、QRコードの紙（名刺サイズのカードに印刷するのがお勧め）をお客様にお渡しして、丁寧にアンケートの回答をお願いしましょう。
そこからGoogleスプレッドシートにアンケートが全自動で集約されますし、Googleフォームの集計のページもありますので、そこで確認することが可能です。さらにアンケートが回答されれば自動でＥメールに送信される仕組みの構築も簡単にできます。
お店を改善したい方、Googleで口コミを積極的に集めるよりも先に、まずはアンケートから初めてみてはいかがでしょうか？
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